”Kiitos, että olet asiakkaamme. Haluamme tarjota sinulle parhaan mahdollisen palvelun. Jos sinulla on kysyttävää, otathan meihin yhteyttä.” Viestin tarkoitus on, että asiakas joutuu hoitamaan kaiken ”palvelunsa” itse – ja usein vaikeimman kautta. Liki alalla kuin alalla Palvelua saa vain sen hetken, kun Aku Ankka Juniorin myyjä saa viidennellä soitollaan tilauksen uusittua.
Kun saan hyvää palvelua tai ystävällistä kohtelua, muistan siitä aina kiittää. Ja sitten kolikon kääntöpuoli: Kirjaudun Nordean nettisivuille jo kolmatta kertaa samaa asiaa hoitamaan. Termien kieli ja tulkkaus on vaikeaa, mutta löydän ehkä oikean kohdan. Vaihtoehtoja on useita, enkä käsitä onko laskuni yhdistelmälasku, kun siinä on myös duunipaikan laajakaista. Vaihtoehtojen perässä ei tietenkään ole suoraa linkkiä, josta asia selviää. Lopusta löytyy yhteenveto, ja lataan pdf-tiedoston. Saan kahdeksan A4-sivua luettavaa. Palaan takaisin pankin sivuille – ehkä en ole ymmärtänyt kaikkea. Päädyn samaan umpikujaan. En ihan usko vielä dementiaan tai tietotekniikan käytön osaamattomuuteen. Kokemusta on vuodesta 1987 lähtien, jolloin hankittiin firmaan Macin ”kottaraispönttö”, jolla ei mitään tehnyt. Uskoin silti, että tulevaisuuden kyytiin kannattaa hypätä heti.
Päätän soittaa pankin palveluun: ”Valitse vaihtoehto jota asiasi koskee.” Äänite kertoo vaihtoehtojen numerot. Ei minulle mitään, joten jään odottamaan… ”Syötä tilisi tunnusluku”. Helvetti mikä se olikaan – se menee oikein. ”Avaa tunnuslukusovelluksesi ja varmista tunnistautuminen.” Siirryn sovellukseen ja näpytän neljä numeroa. ”Kiitos, olet nyt tunnistautunut. Puhelusi nauhoitetaan, että voimme kehittää palveluamme. Puhelusi jälkeen saatat saada tiedustelun, jossa kysymme, miten olemme onnistuneet palvelussamme.”
”Sano lyhyesti mitä asiasi koskee?” – tämä selvä, maksutavan muutosta. Seuraa hetki hiljaisuutta enkä tiedä katkesiko yhteys. ”Kaikki asiakaspalvelijamme ovat juuri nyt varattuja. Pyrimme palvelemaan sinua mahdollisimman pian.” Taas hiljaisuutta. ”Jonotusaikasi on arviolta 34 minuuttia.” Seuraa musiikkia menneisyydestä, se särisee ja venyy oudosti kuin loppuun soitettu C-kasetti.
Koetan palata pankin sivuille. Ehkä olen toope, jolta on jäänyt jotain huomaamatta: ”Istuntosi on keskeytetty. Viiteen minuuttiin ei ole ollut tapahtumia. Kirjaudu sisään uudelleen.”
Voi kilin vittu! Jos näille ”palveluille” osuu asiakkaalle muutama hoidettava samaan settiin, se tietää hikistä iltapäivää… ja niin rentoo lopputulosta, että pitää paiskoa illalla kotona pahvilautasia. Eipä silti, kyllä joku nämäkin osaa. Ajokortin uusimisesta netissä oli tehty iisiä. Avainasiana ovat oikein tehdyt ja selkeät linkitykset, jotka ovat heti jokaisen vaihtoehdon ja jatkon yhteydessä. Ammattilaiset, joiden kanssa on joskus tullut duunia tehdyksi, kutsuvat fiksua netissä navigointia ”Murupoluksi.”
Muistan ensimmäiset pankkiasioiden hoitoon tehdyt ohjelmat. Silkkoja tekstirivejä, silloin toimivia. Edellisen elämäni yhtiökumppanin kanssa hoidettiin hommat ”Kermit” -sovelluksella. Kovin tykkään tietoverkoista, kun pitää hakea lisää infoa. Tänäänkin Edward Hopperista ja jenkkien 1960-luvun taiteesta. Mutta ”liian fiksut” koodaajat koettavat sössiä homman. Niin kävi aikanaan Nokia puhelimillekin. Yksinkertaiseen toimintoon piti kulkea liian monen linkin kautta.
……………………………………………
Blogin ekstralinkit:
Lue sata klassikkoa tunnissa: ”Mies tappaa toisen, koska on liian kuuma.”
Piipitän täältä ruohonjuuritasolta: kritiikkisi on käyntikorttisi!